ENCUESTA SOBRE
"Reparaciones de electrodomésticos"
FICHA TÉCNICA
Empresa Infortécnica.
Universo Población mayor de edad de Cataluña.
Muestra La indicada en cada respuesta hasta alcanzar el 95% de fiabilidad.
Tipo de entrevista Llamada telefónica aleatoria i de distribución proporcional a la extensión del listado de teléfonos, obteniendo una muestra significativa de cada sector de población.
Datos de las encuestas Los indicados.
Horario de las entrevistas Entre las 19 y 22 horas de los días laborales o en días festivos, que permiten obtener una muestra proporcional de cada grupo de sexo y edad.
Fecha del sondeo Mayo de 1998
Distribución geográfica de entrevistas:
Sobre un total de 448 personas.
Conclusiones
El servicio de asistencia técnica oficial es el más utilizado por las personas entrevistadas. Se observa una tendencia creciente en el uso del SAT oficial con relación a las encuestas anteriores. Se da con regularidad el resguardo acreditativo del depósito. Los usuarios desconocen la obligación de pagar los presupuestos en caso de no hacer la reparación.
El cobro del tiempo mínimo de media hora es conocido por los usuarios, pero lo que no saben es que tan solo han de pagar una vez el desplazamiento del técnico.
La entrega de piezas averiadas i la comunicación de otras averías descubiertas durante la reparación son bien conocidas. La obligación de hacer uso de piezas nuevas o de comunicar al usuario la opción de hacer uso de piezas utilizadas no son desconocidas por clientes del SAT.
No se observan grandes quejas por la claridad de las facturas, pero sí por el poco tiempo que cubre la garantía de la reparación. El grado de satisfacción por la profesionalidad del técnico y por el conjunto del servicio son considerados como aceptables.
Instituto Catalán del Consumo
REF:\SONICC1\P12\MAYO98
Pregunta 1.- ¿Cuando tiene que reparar un electrodoméstico, usted lo lleva, o bien llama a un servicio de asistencia técnica (SAT) independiente o a un SAT oficial de la marca del electrodoméstico?
- Muestra: 448 personas de Cataluña.
- Fecha del sondeo: mayo de 1998.
RESPUESTA |
VOTOS |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
SAT independiente |
112 |
25.00% |
± 4.01% |
SAT oficial |
301 |
67.19% |
± 4.35% |
Ns / Nc |
33 |
7.37% |
± 2.42% |
Relación de las respuestas a la pregunta:
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
SAT independiente |
30,00% |
22,00% |
30,99% |
21,98% |
23,86% |
SAT oficial |
66,00% |
68,00% |
53,52% |
72,53% |
72,73% |
Ns / Nc |
4,00% |
10,00% |
15,49% |
5,49% |
3,41% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:\SONICC1\P12\MAYO98
Pregunta 2.- Cuando deja un aparato en un SAT, ¿le dan un resguardo acreditativo del depósito, es decir, un comprobante conforme lo ha dejado?
- Muestra: 448 personas de Cataluña.
- Fecha del sondeo: mayo de 1998.
RESPUESTA |
VOTOS |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
SÍ |
330 |
73.66% |
± 4.08% |
No |
38 |
8.48% |
± 2.58% |
Ns/Nc |
78 |
17.41% |
± 3.51% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
76,00% |
72,00% |
66,20% |
82,42% |
70,45% |
No |
11,00% |
7,33% |
2,82% |
8,79% |
13,64% |
Ns/Nc |
13,00% |
20,67% |
30,99% |
8,79% |
15,91% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:\SONICC1\P12\MAYO98
Pregunta 3.- ¿Sabía que se pide un presupuesto y no repara el electrodoméstico ha de pagar el importe correspondiente a la confección del mismo?
- Muestra: 448 personas de Cataluña.
- Fecha del sondeo: mayo de 1998.
RESPUESTA |
VOTOS |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
153 |
34.15% |
± 4.39% |
No |
288 |
64.29% |
± 4.44% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
36,00% |
33,33% |
28,17% |
38,46% |
35,23% |
No |
61,00% |
66,67% |
69,01% |
61,54% |
63,64% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:\SONICC1\P12\MAYO98
Pregunta 4.- Si le reparan, por ejemplo, el frigorífico o la lavadora en su domicilio, ¿sabía que si el técnico solo ha estado diez minutos le puede cobrar media hora de tiempo de trabajo, y en caso de un televisor o un vídeo, una hora?
- Muestra: 448 personas de Cataluña.
- Fecha del sondeo: mayo de 1998.
RESPUESTA |
VOTOS |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
306 |
68.30% |
± 4.31% |
No |
141 |
31.47% |
± 4.30% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
70,00% |
67,33% |
39,44% |
82,42% |
77,27% |
No |
30,00% |
32,67% |
60,56% |
17,58% |
22,73% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:\SONICC1\P12\MAYO98
Pregunta 5.- ¿Sabía que sólo le pueden cobrar una vez el desplazamiento a su domicilio por una misma reparación, aunque el técnico tenga que hacer diferentes desplazamientos?
- Muestra: 448 personas de Cataluña.
- Fecha del sondeo: mayo de 1998.
RESPUESTA |
VOTOS |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
211 |
47.10% |
± 4.62% |
No |
236 |
52.68% |
± 4.62% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
50,00% |
45,33% |
33,80% |
56,04% |
48,86% |
No |
50,00% |
54,67% |
66,20% |
43,96% |
51,14% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:\SONICC1\P12\MAYO98
Pregunta 6.- Si durante la reparación aparecen averías desconocidas hasta el momento, ¿se lo comunican y esperan su conformidad para repararlas?
- Muestra: 448 personas de Cataluña.
- Fecha del sondeo: mayo de 1998.
RESPUESTA |
VOTOS |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
313 |
69.87% |
± 4.25% |
No |
42 |
9.38% |
± 2.70% |
Ns/Nc |
90 |
20.09% |
± 3.71% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
75,00% |
66,67% |
59,15% |
71,43% |
77,27% |
No |
9,00% |
10,00% |
9,86% |
8,79% |
10,23% |
Ns/Nc |
16,00% |
23,33% |
30,99% |
19,78% |
12,50% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:\SONICC1\P12\MAYO98
Pregunta 7 .- ¿Sabía que las piezas de recambio utilizadas han de ser nuevas, a menos que dé la conformidad por escrito al SAT para que se utilicen piezas usadas?
- Muestra: 448 personas de Cataluña.
- Fecha del sondeo: mayo de 1998.
RESPUESTA |
VOTOS |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
427 |
95.31% |
± 1.96% |
No |
19 |
4.69% |
± 1.46% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
98,00% |
93,33% |
91,55% |
100,00% |
93,18% |
No |
2,00% |
6,67% |
8,45% |
<1,00% |
6,82% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:\SONICC1\P12\MAYO98
Pregunta 8 .- ¿Le proporciona el SAT las piezas sustituidas una vez finalizada la reparación?
- Muestra: 448 personas de Cataluña.
- Fecha del sondeo: mayo de 1998.
RESPUESTA |
VOTOS |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
257 |
57.37% |
± 4.58% |
No |
119 |
26.56% |
± 4.09% |
Ns/Nc |
70 |
15.62% |
± 3.36% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
59,00% |
56,00% |
32,39% |
75,82% |
57,95% |
No |
31,00% |
24,00% |
39,44% |
16,48% |
27,27% |
Ns/Nc |
10,00% |
20,00% |
28,17% |
7,69% |
14,77% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:\SONICC1\P12\MAYO98
Pregunta 9 .- Las facturas que le entrega el SAT están suficientemente detalladas por operaciones realizadas, piezas cambiadas, horas de trabajo y precios correspondientes?
- Muestra: 448 personas de Cataluña.
- Fecha del sondeo: mayo de 1998.
RESPUESTA |
VOTOS |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
283 |
63.17% |
± 4.47% |
No |
87 |
19.42% |
± 3.66% |
Ns/Nc |
76 |
16.96% |
± 3.48% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
|||||
Sí |
65,00% |
62,00% |
46,48% |
72,53% |
67,05% |
||
No |
24,00% |
16,67% |
21,13% |
17,58% |
20,45% |
||
Ns/Nc |
11,00% |
21,33% |
32,39% |
9,89% |
12,50% |
||
Instituto Catalán del Consumo
REF:\SONICC1\P12\MAYO98
Pregunta 10 .- ¿Considera suficiente la garantía total de reparación por un periodo mínimo de tres meses?
- Muestra: 448 personas de Cataluña.
- Fecha del sondeo: mayo de 1998.
RESPUESTA |
VOTOS |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
143 |
31.92% |
± 4.32% |
No |
251 |
56.03% |
± 4.60% |
Ns/Nc |
53 |
11.83% |
± 2.99% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
26,00% |
36,00% |
29,58% |
28,57% |
37,50% |
No |
62,00% |
52,00% |
59,15% |
56,04% |
53,41% |
Ns/Nc |
12,00% |
12,00% |
11,27% |
15,38% |
9,09% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:\SONICC1\P12\MAYO98
Pregunta 11 .- ¿Cual es el grado de satisfacción del servicio recibido en estos SAT?
- Muestra: 448 personas de Cataluña.
- Fecha del sondeo: mayo de 1998.
RESPUESTA |
VOTOS |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Mucho |
40 |
8.93% |
± 2.64% |
Aceptable |
296 |
66.07% |
± 4.39% |
Poco |
52 |
11.61% |
± 2.97% |
Deficiente |
17 |
3.79% |
± 1.77% |
Ns/Nc |
38 |
8.48% |
± 2.58% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Mucho |
6,00% |
11,33% |
4,23% |
9,89% |
12,50% |
Aceptable |
73,00% |
61,33% |
60,56% |
72,53% |
63,64% |
Poco |
10,00% |
13,33% |
5,63% |
9,89% |
19,32% |
Deficiente |
6,00% |
2,67% |
8,45% |
3,30% |
1,14% |
Ns/Nc |
5,00% |
11,33% |
21,13% |
4,40% |
3,41% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:\SONICC1\P12\MAYO98
Pregunta 12 .- Considera que el personal técnico de los SAT es profesional y cualificado? en que grado?
- Muestra: 448 personas de Cataluña.
- Fecha del sondeo: mayo de 1998.
RESPUESTA |
VOTOS |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Mucho |
67 |
14.96% |
± 3.30% |
Aceptable |
256 |
57.14% |
± 4.58% |
Poco |
68 |
15.18% |
± 3.32% |
Deficiente |
10 |
2.23% |
± 1.37% |
Ns/Nc |
43 |
9.60% |
± 2.73% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Mucho |
11,00% |
18,00% |
11,27% |
13,19% |
20,45% |
Aceptable |
61,00% |
54,67% |
45,07% |
69,23% |
54,55% |
Poco |
19,00% |
12,67% |
14,08% |
10,99% |
20,45% |
Deficiente |
4,00% |
1,33% |
7,04% |
1,10% |
<1,00% |
Ns/Nc |
5,00% |
13,33% |
22,54% |
5,49% |
4,55% |
