Promoción
conocer al consumidor El contenido de este informe es público. Para su difusión debe hacerse mención al Instituto Catalán del Consumo como entidad que realiza la encuesta. Para una ampliación local o específica de este estudio, puede solicitar una encuesta suplementaria a Infortécnica. Tel: 934 334 243 |
ENCUESTA SOBRE
Los servicios posventa
FITXA TÈCNICA
Organismo que promociona la encuesta | Instituto Catalán del Consumo – Generalitat de Cataluña |
Empresa | Información Técnica y Científica SL |
Muestra | La indicada en cada respuesta. |
Universo | Población mayor de edad de Cataluña. |
Tipo de entrevista | Telefónica, aleatoria y de distribución proporcional a la extensión de población, obteniendo una muestra proporcional y significativa de cada sector de población. |
Fecha del sondeo | Indicado en cada respuesta |
Horario de las entrevistas | Entre las 13:30 y las 15:30 horas y las 19:00 y las 22:00 horas de los días laborales o en días festivos, que se permite obtener una muestra proporcional de cada grupo de sexo y edad. |
Distribución geográfica de entrevistas | Sobre un total de 535
personas.
|
Conclusiones
La prolongación de las garantías, una iniciativa europea muy bien acogida
Casi un 70 por ciento de la población de Cataluña conoce sus derechos sobre las garantías que han de recibir por escrito de los diferentes servicios de venta, reparación o asistencia técnica.
La evolución positiva que han experimentado las garantías, está reflejada muy claramente en el análisis de respuesta de los grupos de edad. Los más jóvenes, presentan un mayor grado de satisfacción. Los mayores, sin duda, tienen peores experiencias como consumidores en el pasado.
Dentro del panorama de confianza en las garantías, la mitad de los entrevistados desconocen, tanto la magnitud de cobertura de la garantía como el periodo que abarca. Mucho más desconocidas son las iniciativas de la Unión Europea para prolongar hasta dos años el período de duración de las garantías.
En función de los gremios, se observan diferentes grados de satisfacción de los servicios que prestan. Así, el gremio de albañiles y lampistas son los que más quejas han acumulado. Cabe destacar que también son los servicios que más se solicitan.
El gremio de pintores, en cambio, dispone del grado de satisfacción más alto, con tan solo un 3% de quejas acumuladas por la población.
Los servicios para el hogar (albañiles, lampistas, electricistas, entre otros), generalmente empresas pequeñas, son los que presentan mayores complicaciones para garantizar sus servicios.
A pesar de todo, la satisfacción general por la calidad de los servicios y por el trato recibido por los clientes son aceptables.
Se considera muy insuficiente la duración de las garantías; es evidente, que su prolongación por iniciativa europea será muy bien acogida por el consumidor Catalán.
Instituto Catalán del Consumo
REF:sonicc01/p11/octubre00
Pregunta 01.- ¿Sabe qué, a parte de productos como coches, motos y electrodomésticos, hay otros como por ejemplo muebles, juguetes, artículos de deportes, que también deben venderse con una garantía escrita?
• Muestra: 535 personas de Cataluña.
• Fecha del sondeo: octubre de 2000.
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
69.55% |
± 3.90% |
No |
30.45% |
± 3.89% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
69,23% |
69,72% |
76,40% |
68,99% |
63,64% |
No |
30,77% |
30,28% |
23,60% |
31,01% |
36,36% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:sonicc01/p11/octubre00
Pregunta 02.- ¿Sabe que, en general, estos productos de naturaleza duradera, deben tener como mínimo un periodo de garantía de seis meses?
• Muestra: 535 personas de Cataluña.
• Fecha del sondeo: octubre de 2000.
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
52.54% |
± 4.23% |
No |
47.46% |
± 4.23% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
48,72% |
54,59% |
42,70% |
52,53% |
62,50% |
No |
51,28% |
45,41% |
57,30% |
47,47% |
37,50% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:sonicc01/p11/octubre00
Pregunta 03.- ¿Sabe que durante estos seis meses la garantía es total, es decir, debe incluir las piezas de recambio, la mano de obra y el desplazamiento si fuese necesario?
• Muestra: 535 personas de Cataluña.
• Fecha del sondeo: octubre de 2000.
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
51.34% |
± 4.24% |
No |
48.66% |
± 4.24% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
49,57% |
52,29% |
53,93% |
49,37% |
52,27% |
No |
50,43% |
47,71% |
46,07% |
50,63% |
47,73% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:sonicc01/p11/octubre00
Pregunta 04.- ¿Si ha comprado algún producto fuera de España, la garantía recibida ha tenido validez dentro de nuestro territorio?
• Muestra: 535 personas de Cataluña.
• Fecha del sondeo: octubre de 2000.
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
7.37% |
± 2.27% |
No |
8.65% |
± 2.46% |
No he comprado nada fuera de España |
83.97% |
± 3.24% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
13,33% |
4,35% |
8,75% |
8,00% |
4,88% |
No |
6,67% |
9,66% |
7,50% |
10,00% |
7,32% |
No he comprado nada fuera de España |
80,00% |
85,99% |
83,75% |
82,00% |
87,80% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:sonicc01/p11/octubre00
Pregunta 05.- ¿Conoce el proyecto de la Unión Europea de establecer, en todos los estados miembros, la obligatoriedad de dar un periodo de garantía de dos años por la compra de productos?
• Muestra: 535 personas de Cataluña.
• Fecha del sondeo: octubre de 2000.
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
12.54% |
± 2.79% |
No |
87.46% |
± 2.81% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
11,97% |
12,84% |
11,24% |
14,56% |
10,23% |
No |
88,03% |
87,16% |
88,76% |
85,44% |
89,77% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:sonicc01/p11/octubre00
Pregunta 06.- ¿Sabe que, en determinados servicios de mantenimiento del hogar, como por ejemplo, reformas de cocinas, baños, instalaciones eléctricas, gas, aire acondicionado, puede pedir una garantía escrita del servicio realizado?
• Muestra: 535 personas de Cataluña.
• Fecha del sondeo: octubre de 2000.
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
55.82% |
± 4.21% |
No |
44.18% |
± 4.21% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
62,39% |
52,29% |
49,44% |
62,66% |
50,00% |
No |
37,61% |
47,71% |
50,56% |
37,34% |
50,00% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:sonicc01/p11/octubre00
Pregunta 07.- ¿Si alguna vez ha tenido problemas con estos servicios, con qué profesionales ha sido?
• Muestra: 535 personas de Cataluña.
• Fecha del sondeo: octubre de 2000.
Respuestas |
Porcentaje de población que ha tenido problemas con los diferentes servicios |
Albañiles |
12,90% |
Pintores |
3,22% |
Lampistas |
12,09% |
Carpinteros |
6,45% |
Otros |
8,06% |
Nunca he tenido problemas |
61,29% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:sonicc01/p11/octubre00
Pregunta 08.- Durante la vigencia de una garantía por la prestación de un servicio, si se manifestó alguna avería o anomalía, ¿la empresa asumió su responsabilidad?
• Muestra: 535 personas de Cataluña.
• Fecha del sondeo: octubre de 2000.
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
47.48% |
± 4.23% |
No |
13.66% |
± 2.91% |
Nunca he tenido problemas durante la vigencia de una garantía |
38.85% |
± 4.13% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
41,88% |
50,46% |
51,69% |
45,57% |
46,59% |
No |
16,24% |
12,39% |
4,49% |
19,62% |
12,50% |
Nunca he tenido problemas durante la vigencia de una garantía |
41,88% |
37,16% |
43,82% |
34,81% |
40,91% |
Pregunta 08-B.- De que tipo es o era la avería?
• Muestra: 73 personas que han sufrido una avería durante la vigencia de una garantía y la empresa no asumió su responsabilidad.
• Fecha del sondeo: octubre de 2000.
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Reparación de coches |
6.85% |
± 5.80% |
Reparación de electrodomésticos |
16.44% |
± 8.50% |
Mantenimiento del hogar |
73.97% |
± 10.07% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:sonicc01/p11/octubre00
Pregunta 09.- ¿Considera suficiente la garantía total de la reparación de un vehículo por un periodo de tres meses o 2000 Kilómetros?
• Muestra: 535 personas de Cataluña.
• Fecha del sondeo: octubre de 2000.
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
17.01% |
± 3.18% |
No |
72.84% |
± 3.77% |
Ns / Nc |
10.15% |
± 2.53% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
23,08% |
13,76% |
16,85% |
15,82% |
19,32% |
No |
71,79% |
73,39% |
76,40% |
75,32% |
64,77% |
Ns / Nc |
5,13% |
12,84% |
6,74% |
8,86% |
15,91% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:sonicc01/p11/octubre00
Pregunta 10.- En cuanto a la reparación de electrodomésticos, la garantía es de 3 meses, ¿la considera suficiente?
• Muestra: 535 personas de Cataluña.
• Fecha del sondeo: octubre de 2000.
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
23.88% |
± 3.61% |
No |
72.54% |
± 3.78% |
Ns / Nc |
3.58% |
± 1.53% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
28,21% |
21,56% |
20,22% |
21,52% |
31,82% |
No |
66,67% |
75,69% |
75,28% |
77,22% |
61,36% |
Ns / Nc |
5,13% |
2,75% |
4,49% |
1,27% |
6,82% |
Instituto Catalán del Consumo
REF:sonicc01/p11/octubre00
Pregunta 11.- ¿En general, considera que el personal que presta estos servicios es suficientemente profesional y cualificado?
• Muestra: 535 personas de Cataluña.
• Fecha del sondeo: octubre de 2000.
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Mucho |
11.34% |
± 2.67% |
Aceptable |
59.40% |
± 4.16% |
Poco |
15.22% |
± 3.02% |
Deficiente |
7.76% |
± 2.25% |
NS / NC |
6.27% |
± 2.04% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Mucho |
8,55% |
12,84% |
14,61% |
9,49% |
11,36% |
Aceptable |
62,39% |
57,80% |
66,29% |
63,92% |
44,32% |
Poco |
15,38% |
15,14% |
11,24% |
12,03% |
25,00% |
Deficiente |
5,13% |
9,17% |
3,37% |
11,39% |
5,68% |
NS / NC |
8,55% |
5,05% |
4,49% |
3,16% |
13,64% |