Conocer al consumidor El contenido de este informe es público. Para su difusión debe hacerse mención de los Centros Europeos del Consumidor como organismno que realiza la encuesta. Para una ampliación local o específica de este estudio, puede solicitar una encuesta suplementaria a Infortécnica. Tel: 934 334 243 |
ENCUESTA SOBRE
Incidencias con el transporte aéreo
FICHA TÉCNICA
Organismo que promociona la encuesta | Centros Europeos del Consumidor - Dirección de Consumo del Gobierno Vasco Instituto Catalán del Consumo - Generalitat de Catalunya |
Empresa | Centros Europeos del Consumidor - Información Técnica y Científica S.L. |
Muestra | 2991 entrevistas. |
Universo | Población mayor de edad de España. |
Tipo de entrevista | Telefónica, aleatoria y de distribución proporcional a la extensión de la población, obteniendo una muestra significativa de cada grupo de sexo y edad. |
Fecha del sondeo | Mayo de 2001 |
Datos de Infortécnica | c/ Lepanto 422 08025 Barcelona Tel: 934334243 Fax:: 934334239 Más información en: |
Conclusiones
Cada vez se viaja más en avión, pero los servicios aéreos no son muy satisfactorios
Buena parte de los españoles aceptamos los retrasos de los vuelos como algo consustancial con el transporte aéreo. Con frecuencia, no se consideran como tales los retrasos inferiores a varias horas; de ahí, la respuesta negativa de parte de la población a la pregunta si ha sufrido evidentes incumplimientos horarios en los vuelos. También, por este motivo, no se tiene en cuenta la desinformación de los retrasos más comunes, que son los inferiores a una hora.
En este sentido, las personas que viajan por razones laborales se muestran mucho más críticos que quienes lo hacen por otras causas. En el conjunto de la encuesta, un cuarenta por ciento de quienes hacen uso del avión se queja del incumplimiento de los horarios del transporte aéreo. La culpa de los aplazamientos en la salida de los vuelos es atribuida principalmente a las compañías aéreas. Hay que destacar que, en general, los servicios de los aeropuertos se siguen identificando con las compañías de vuelo históricas.
El overbooking, extravío del equipaje o sustracción de objetos no es común, pero tampoco es insignificante. Un porcentaje no despreciable de los viajeros considera haber sufrido alguno de estos problemas. Alrededor de la mitad de los usuarios de líneas aéreas afirma conocer la legislación sobre sus derechos. No se considera demasiado garantizada la seguridad de los equipajes y, en opinión general, el viajero afirma no haber sido advertido de la necesidad de asegurar sus pertenencias cuando se llevan objetos valiosos.
El contenido informativo del billete se valora como bastante explícito. La mayoría de los entrevistados, sabe de la existencia de hojas de reclamación en los servicios aéreos aunque, a diferencia del resto de Europa, por razones históricas no se haga demasiado uso de ellas.
Un sesenta y dos por ciento de la población española ha viajado en avión. Ambos sexos lo hacen ahora por igual, en un medio que antes era más exclusivo del mundo de los negocios. El mayor uso popular del avión como medio de comunicación para todos ha equilibrado el transporte aéreo, tanto en función del sexo como de la edad.
Centros Europeos del Consumidor
REF:soncec01/p13/mayo01
Pregunta 01.- ¿ Ha viajado Ud. alguna vez en avión?
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
62.06% |
± 1.74% |
No |
37.94% |
± 1.74% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
63,72% |
61,23% |
64,29% |
62,81% |
60,00% |
No |
36,28% |
38,77% |
35,71% |
37,19% |
40,00% |
Centros Europeos del Consumidor
REF:soncec01/p13/mayo01
Pregunta 02.- ¿Ha sufrido alguna vez un retraso en la salida de su vuelo o alguna cancelación del mismo?
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
43,13% |
± 2.25% |
No |
56,87% |
± 2.25% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
40,28% |
44,60% |
44,44% |
44,74% |
40,74% |
No |
59,72% |
55,40% |
55,56% |
55,26% |
59,26% |
Centros Europeos del Consumidor
REF:soncec01/p13/mayo01
Pregunta 03.- En caso de respuesta afirmativa a la pregunta núm. 2, ¿considera que fue usted informado debidamente por los servicios de atención al pasajero de la Compañía aérea o del Aeropuerto?
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
53,33% |
± 3.01% |
No |
46,67% |
± 3.01% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
52,78% |
53,57% |
45,45% |
48,84% |
63,64% |
No |
47,22% |
46,43% |
54,55% |
51,16% |
36,36% |
Centros Europeos del Consumidor
REF:soncec01/p13/mayo01
Pregunta 04.- En general, ¿a quien atribuiría usted la responsabilidad del retraso de los vuelos?
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Compañías aéreas |
49,29% |
± 2.27% |
Aeropuerto |
11,37% |
± 1.44% |
Gobierno |
5,21% |
± 1.01% |
Otros |
5,69% |
± 1.05% |
Ns / Nc |
28,44% |
± 2.05% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Compañías aéreas |
51,39% |
48,20% |
59,26% |
48,68% |
43,21% |
Aeropuerto |
11,11% |
11,51% |
14,81% |
11,84% |
8,64% |
Gobierno |
5,56% |
5,04% |
11,11% |
2,63% |
3,70% |
Otros |
6,94% |
5,04% |
3,70% |
3,95% |
8,64% |
Ns / Nc |
25,00% |
30,22% |
11,11% |
32,89% |
35,80% |
Centros Europeos del Consumidor
REF:soncec01/p13/mayo01
Pregunta 05.- ¿Ha sido víctima alguna vez de una situación de overbooking o de denegación de embarque debido a sobreventa de billetes?
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
8,53% |
± 1.27% |
No |
91,47% |
± 1.27% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
11,11% |
7,19% |
5,56% |
9,21% |
9,88% |
No |
88,89% |
92,81% |
94,44% |
90,79% |
90,12% |
Centros Europeos del Consumidor
REF:soncec01/p13/mayo01
Pregunta 06.- ¿Conocía usted la previsión legal, para estos casos, de, aparte de una compensación económica, una serie de compensaciones mínimas (llamada de teléfono, comida y bebida suficiente y alojamiento en caso necesario)?
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
44,08% |
± 2.26% |
No |
55,92% |
± 2.26% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
41,67% |
45,32% |
53,70% |
35,53% |
45,68% |
No |
58,33% |
54,68% |
46,30% |
64,47% |
54,32% |
Centros Europeos del Consumidor
REF:soncec01/p13/mayo01
Pregunta 07.- ¿Le ha sucedido alguna vez que al llegar al aeropuerto de destino le habían perdido el equipaje facturado?
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
16.59% |
± 1.69% |
No |
83.41% |
± 1.69% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
13,89% |
17,99% |
12,96% |
23,68% |
12,35% |
No |
86,11% |
82,01% |
87,04% |
76,32% |
87,65% |
Centros Europeos del Consumidor
REF:soncec01/p13/mayo01
Pregunta 08.- ¿Sabia usted que la ley establece una indemnización al pasajero en caso de pérdida o deterioro del equipaje?
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
76.78% |
± 1.92% |
No |
23.22% |
± 1.92% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
72,22% |
79,14% |
79,63% |
81,58% |
70,37% |
No |
27,78% |
20,86% |
20,37% |
18,42% |
29,63% |
Centros Europeos del Consumidor
REF:soncec01/p13/mayo01
Pregunta 09.- ¿Alguna vez le han abierto la maleta y sustraído de ella algún objeto (cámara de fotos, de vídeo, joyas, etc.?
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
7,11% |
± 1.17% |
No |
90,05% |
± 1.36% |
No, pero he oido que esto puede pasar |
2,84% |
± 0.75% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
2,78% |
9,35% |
3,70% |
11,84% |
4,94% |
No |
90,28% |
89,93% |
90,74% |
86,84% |
92,59% |
No, pero he oido que esto puede pasar |
6,94% |
0,72% |
5,56% |
1,32% |
2,47% |
Centros Europeos del Consumidor
REF:soncec01/p13/mayo01
Pregunta 10.- ¿Considera usted que la seguridad de los equipajes (contra robos, conservación de nuestras maletas, etc. ) durante los vuelos y tránsitos aéreos está garantizada?
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
44.55% |
± 2.26% |
No |
46.92% |
± 2.27% |
Ns / Nc |
8.53% |
± 1.27% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
44,44% |
44,60% |
44,44% |
31,58% |
56,79% |
No |
45,83% |
47,48% |
50,00% |
56,58% |
35,80% |
Ns / Nc |
9,72% |
7,91% |
5,56% |
11,84% |
7,41% |
Centros Europeos del Consumidor
REF:soncec01/p13/mayo01
Pregunta 11.- En el momento de contratar el vuelo, ¿le han informado de que si su equipaje contiene objetos de especial valor, sería recomendable suscribir una póliza de seguro por un valor declarado del mismo, para garantizar una mayor indemnización en caso de pérdida o retraso en su entrega?
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
19.91% |
± 1.82% |
No |
75.83% |
± 1.95% |
Ns / Nc |
4.27% |
± 0.91% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
20,83% |
19,42% |
18,52% |
17,11% |
23,46% |
No |
75,00% |
76,26% |
77,78% |
78,95% |
71,60% |
Ns / Nc |
4,17% |
4,32% |
3,70% |
3,95% |
4,94% |
Centros Europeos del Consumidor
REF:soncec01/p13/mayo01
Pregunta 12.- ¿Considera que el billete expedido por las Cías. Aéreas es suficientemente claro?
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
62.09% |
± 2.21% |
No |
26.54% |
± 2.01% |
Ns / Nc |
11.37% |
± 1.44% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
58,33% |
64,03% |
72,22% |
50,00% |
66,67% |
No |
34,72% |
22,30% |
25,93% |
35,53% |
18,52% |
Ns / Nc |
6,94% |
13,67% |
1,85% |
14,47% |
14,81% |
Centros Europeos del Consumidor
REF:soncec01/p13/mayo01
Pregunta 13.- ¿Sabía usted que tanto las Compañías Aéreas como los propios aeropuertos disponen de hojas de reclamación para comunicar las incidencias que generen sus servicios?
RESPUESTA |
PORCENTAJE |
FIABILIDAD |
Sí |
82,94% |
± 1.71% |
No |
17,06% |
± 1.71% |
Relación de las respuestas a la pregunta
Resp \ Grupo |
Hombres |
Mujeres |
Menos de 30 |
De 30 a 50 |
Más de 50 |
Sí |
80,56% |
84,17% |
85,19% |
82,89% |
81,48% |
No |
19,44% |
15,83% |
14,81% |
17,11% |
18,52% |